【课程对象】--- 大客户经理及主管、商业客户经理及主管

【课程收获】--- 获得专业通信顾问的知识与技能、增强基于服务营销下的营销意识、
提升客户经理成为通信顾问的能力

【授课方式】--- 讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动

【课程大纲】---

开课前一晚 (19:00---22:00 )
  破冰，团队训练；
  学习6-3-5训练法在团队中的运用；
  讲师与学员重点沟通此次课程的目的与意义；
  提炼大客户经理的服务营销技能需求；

第一天上午 (09:00---12:00 )
  正确认识服务营销在企业中的作用；
  电信市场的特点与服务营销；
  大客户服务的价值链组成；
  提高大客户服务满意度的几个关键指标；
  分析造成服务质量差的原因；
  影响大客户对服务的期望因素分析
  大客户的让渡价值分析；
  案例研讨：如何通过大客户经理的努力提升大客户的让渡价值。

第一天下午 (14:00---17:00 )
  正确认识在大客户服务营销中大客户经理所扮演的角色；
  如何发掘大客户的服务需求；
  把大客户的服务需求转变成具体行为和行动标准；
  如何正确面对大客户的抱怨；
  正确处理大客户抱怨的补救策略；
  案例研讨：大客户抱怨费用过高；
  角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
  总结处理大客户抱怨的话术。

第二天上午 (09:00---12:00 )
  如何有效地提升你的沟通能力；
  影响沟通效果的主要心理因素
  有效沟通的四要素
  如何成为一名倾听高手
  如何提升自身的肢体语言表达能力
  如何提升语言表达能力的准确性
  角色扮演：突破心理障碍，成为合格的沟通高手

第二天下午 (14:00---17:00 )
  基于有效沟通的人际关系管理能力
  团队协作的沟通能力
  如何通过有效沟通发挥团队的最佳效能
  如何正确地与领导沟通
  如何正确地与跨部门同事沟通
  如何正确地与下属沟通
  如何迅速判断你的大客户沟通类型，以使用有效的沟通策略；
  有效区分大客户沟通类型的几种方法

第二天晚上 (19:00---22:00 )
  从社交类型的角度来看你的大客户
  从消费类型的角度来看你的大客户
  从性格特征的角度来看你的大客户
  从行为表现的角度来看你的大客户
  针对不同类型大客户的有效沟通策略
  如何通过有效沟通成为受客户欢迎的客户经理
  角色扮演及演练：我能成为沟通高手吗？

第三天上午 (09:00---12:00 )
  大客户经理必备的心理素质与商务礼仪
  应有的基本素质和正确的情商修炼
  健康的工作心态和良好的工作习惯
  个人形象包装及接触客户的应有礼仪
  必备的顾问式专业化销售礼仪
  电信用户市场的客户细分与目标市场定位
  大客户的五个关键生命周期的特点与客户期许
  营销五要素在电信用户市场运用与客户表现
  角色扮演：我是一名专业的通信顾问
  小组练习：划分我的大客户生命周期

第三天下午 (14:00---17:00 )
  通信顾问的专业销售促进行为七步法
  电信用户购买行为的购买循环六步法
  通信顾问专业销售促进必须掌握的五个基本概念
  电信用户购买产品的决策购买行为关键因素
  如何判断客户是否对客户经理的拜访感兴趣
  练习：不同的销售方法与客户的反应
  角色扮演：以通信顾问的形象做销售促进

第四天上午 (09:00---12:00 )
  正确认识和使用移动通信产品的FAB
  通信顾问的销售对话策略
  电信用户的购买循环的四个决策点与销售策略的关系
  通信顾问在销售中四个关键性询问技术
  如何了解客户的状况与发现客户的问题
  如何暗示客户选择我们的产品与确认客户的需求
  销售七步法与客户购买循环的三个关键结合点
  角色扮演：通信顾问的四个关键询问技术？
  小组讨论：如何站在客户的角度理解我们的产品
 
第四天下午 (14:00---17:00 )
  为什么客户不认可我们产品的优点
  如何从一个新的角度认识客户的反论
  如何进行有效对客户状况的进行针对性地询问及演练
  如何激发客户对目前通信状态的问题进行询问及演练
  如何激发客户对我们的产品及服务产生购买欲望及演练
  如何确认可客户对我们产品的需求确认及演练
  通信顾问的专业成交技巧及推演
  角色扮演：流程化的通信顾问销售促进

第四天晚上 (19:00---22:00 )
  双赢的销售谈判技术及集团用户销售策略
  树立正确的谈判意识与心态准备
  谈判前必须掌握的内容和具体工作
  有效的十项谈判策略
  谈判高手的议价策略
  谈判中僵局的主要原因与突破僵局的策略与技巧
  通信市场的主要集团客户市场需求
  集团客户的四种购买行为和购买决策过程分析
  集团客户购买的八大阶段及与集团客户的商业合作模型
  如何与集团客户的高层领导建立关系
  案例研讨：如何针对某集团用户进行有效的销售

第五天上午 (09:00---12:00 )
  过关考核：
  3分钟论文答辩式：如何成为一名职业的大客户通信顾问
  过关演练式：大客户通信顾问必须掌握的几项技术